Articole

Cum se fac livrările la LifeBox? Interviu cu Mădălina, Alex și Valentin, manageri în departamentele de Customer Care, Marketing și Delivery

Știți deja că luna trecută am testat serviciul de food-delivery LifeBox timp de o săptămână. V-am povestit în detaliu cum au decurs cele 7 zile în care nu am avut absolut deloc grija mâncării în articolul de aici, și trebuie să recunoaștem că ne-am mai luat zile libere și am apelat la ei, căci ni se par o variantă tare la îndemână. Mai ales atunci când nu-ți vezi ochii dintre multitudinea de task-uri care te așteaptă grăbite pe birou. Personal, am fost impresionată nu doar de bucate, ci și de promptitudinea cu care îmi erau livrate cutiile, dar și cât de repede s-a răspuns cererii mele de schimbare a locației în unele zile, atunci când doream să vină la birou și nu acasă.

Având în vedere că sunt unici pe piața din Cluj prin ceea ce fac și au un sistem de livrări și customer-care inedit, am vrut să povestesc una-alta cu Mădălina Mihai – customer care manager LifeBox, Valentin Sonea – delivery manager și Alex Prăjișteanu – marketing manager despre cum decurg lucrurile în familia lor, cum se organizează și își împart treburile, cum reușesc să facă lucrurile astfel încât toată lumea să fie fericită cu a sa cutie a vieții. A vieții sănătoase, nu oricum.

Am aflat de la Valentin că activitatea departamentului de logistică începe de luni până sâmbătă de la ora 5 dimineața. Livratorii se prezintă la depozit pentru a ridica box-urile care le sunt alocate, iar mai apoi pleacă spre aria de livrare desemnată. Organizarea acestora se face în funcție de numărul de comenzi din ziua respectivă. Ei trebuie să se încadreze în timpul solicitat de către client, interval de minim o oră, maxim patru ore, între 06am-10am. Chiar dacă fac apel la tehnologie și la hărți online, Valentin consideră că o experiență în trafic acumulată de-a lungul anilor este imperativă. Mai ales având în vedere faptul că orele preferate de clienți pentru livrare sunt și cele mai aglomerate pe străzile clujene.

Responsabilitățile fiecărui livrator implică, pe lângă asigurarea transportului box-urilor în cele mai bune condiții de livrare cu respectarea intervalului de livrare, și aspecte privind ținuta la serviciu, comportamentul lor, pentru că ei trebuie să creeze o experiență. Curierul care vine dimineața îi influențează ziua clientului, la fel ca o cafea. Aici am primit doar feedback pozitiv din partea consumatorilor și suntem mândri de echipa pe care am închegat-o. După terminarea livrărilor, ziua continua la birou cu chestiuni administrative – alcătuirea programului de a doua zi, distribuirea clienților și a ariilor de livrare fiecărui livrator. În ceea ce privește relația mea cu aceștia și cum reușesc să-i coordonez, cel mai important aspect pentru mine e comunicarea, atât directă, cât și prin intermediul supervizorilor.

 

 

Vezi această postare pe Instagram

 

O postare distribuită de LifeBox (@lifebox.ro) pe

Să nu credeți că meseria aceasta e una plictisitoare. Pe lângă aventurile din trafic, am aflat că mulți dintre clienții care comandă acasă apar la ușă mai mult dezbrăcați decât îmbrăcați. Hm, interesting. Apropo de asta, am fost curioși de unde vin cele mai multe comenzi – acasă sau la birou, și am aflat că procentul acestora este aproape egal. În timpul săptămânii se livrează preponderent la birou, iar în weekend acasă. Mădălina ne-a spus că a trimis cutii și prin microbuz până în Jibou, iar o clientă vine în weekend din Turda până în Cluj pentru a-și lua LifeBox-urile.

Intervalele de livrare preferate de către clienți sunt, de asemenea, aproximativ egal distribuite în toate cele 4 ore, cu ușoară tendință de a aglomera în intervalul 9-10. Trebuie să recunosc că inclusiv eu am optat pentru aceste ore, căci lucrând de acasă și știind că problema mâncării este în întregime acoperită de către LifeBox, mi-am permis să dorm până mai târziu. Recunosc însă, că într-una din dimineți, fiind un pic mai obosită decât de obicei, m-am întrebat oare cum decurge interacțiunea livratorilor cu oamenii, având în vedere faptul că nu toți suntem în cea mai bună stare a noastră imediat după ce ne trezim.

Clienții sunt surprinzător de receptivi, chiar și la o oră atât de matinală, fiind nerăbdători să-și înceapă ziua cu meniul LifeBox pe care l-au ales.

 

 

Vezi această postare pe Instagram

 

O postare distribuită de LifeBox (@lifebox.ro) pe

Acum, dacă e să ne referim la serviciul de Customer Care, Alex ne-a spus că acesta este unul din cele mai importante departamente din cadrul companiei, întrucât feedback-ul real, toată comunicarea în sine cu clienții duc la îmbunătățirea produselor și a serviciilor.

O relație fără încredere este ca o mașină fără combustibil. Poți să stai în ea cât timp dorești, dar nu te va duce nicăieri. Exact așa funcționează lucrurile și când vine vorba de Customer Care.

Pentru Mădălina, customer care manager, fiecare zi la muncă este altfel, deși există task-uri bine definite. Și este așa prin prisma dinamicii care definește departamentul în care activează, dar și din punct de vedere al diversității solicitărilor pe care le pot primi din partea clienților. În plus, altfel îți faci treaba când știi că ai un scop simplu: să-i faci pe oameni fericiți.

Unui client i-a plăcut atât de mult un tort vegan pe care îl avem în meniuri, încât am hotărât să nu îl lăsăm să aștepte încă 21 de zile pentru a se putea bucura din nou de el și i-am pregătit un întreg tort pe care să-l împartă cu prietenii lui. Bineînțeles, i-am calculat și caloriile. Mai apoi, am pregătit un meniu pentru un grup de clienți special pentru Campionatul de Fotbal pe care îl urmăreau împreună și le-am făcut o surpriză, sosind cu mâncarea la ușă înainte de începerea meciului. Unui alt client i-am construit o cutie din lemn în care îi livrăm comanda dimineața, pentru a nu suna la ușă și a-l trezi. În cele din urmă, la aniversarea primului an de LifeBox, ne-am invitat clienții fideli la o petrecere unde am avut bucuria de a-i cunoaște și personal.

Dar asta nu înseamnă că nu apar și câteva ”plângeri” sau sugestii ușor mai ciudate din partea clienților. Tocmai din acest motiv, înainte de toate, ai nevoie de un vibe pozitiv pentru a face această muncă, iar mai apoi vin și abilitățile de comunicare, empatia, multitasking-ul, atenția la detalii și buna organizare.

 

 

Vezi această postare pe Instagram

 

O postare distribuită de LifeBox (@lifebox.ro) pe

Îmi aduc aminte de câteva “plângeri” destul de amuzante, cum ar fi: ”Soția mea nu mai gătește din cauza voastră” sau “Bună ziua, unde pot face și eu o reclamație, întrucât astăzi am primit o gustare în plus. Vă rog să veniți să o luați.” Am mai fost întrebată și în legătură cu recomandări de mâncare într-un concediu all inclusive, mi s-a părut nostim. Desigur, mai sunt și cei care vor să știe de ce nu primesc mâncarea caldă. Cred că această nedumerire apare din cauza faptului că unii clienți nu înțeleg conceptul pe care l-am abordat, acela de a oferi cele 5 mese necesare pentru o zi întreagă și diferența dintre noi și un serviciu un catering obișnuit, care livrează doar masa de prânz caldă. Preparatele sunt răcite la o temperatură recomandată și livrate în genți termice speciale. Clienții pot însă încălzi mâncarea în funcție de preferințe.

Cei de la LifeBox au inclusiv un program de loialitate pus la punct, astfel încât la fiecare comandă efectuată, clientul primește 5% din valoarea comenzii care se transforma în promopuncte. Punctele pot fi folosite la comenzile viitoare, iar un punct valorează 1 RON. Promopunctele se calculează doar la comenzile ce nu dispun de alte reduceri sau discounturi. Mădălina ne-a povestit mai multe despre acest subiect:

Clienții se pot bucura de diferite beneficii în funcție de perioada abonamentului: 5% discount automat din platformă pentru comenzile cuprinse între 15 și 19 zile, 10% discount pentru comenzile de peste 20 de zile. Fidelizarea noi o privim și din altă perspectivă, aceea de a crea o legătură frumoasă cu clientul, de a povesti cu el nu doar despre serviciul pe care îl oferim, ci despre hobby-uri, familie, prieteni. Avem chiar un buton special la numărul de call center – “Dacă ai nevoie să vorbești cu cineva despre orice, tastează 0 și suntem aici pentru tine.” Și da, stăm uneori la telefon și câte o oră cu un client.

 

În momentul în care optezi zilnic pentru un serviciu cum e acesta și preparatele lor, LifeBox devine nu doar un sprijin de nădejde în buna ta funcționare, ci chiar parte din tine. Iar atunci când clientul este fericit, mulțumit, înseamnă că ne facem treaba bine și suntem o echipă închegată. Ce presupune însă formarea unei astfel de echipe? Experiență, oamenii potriviți, pasionați, o bună coordonare la nivel de management, bună cunoaștere a business-ului, toll-urile necesare pentru desfășurarea organizată a activității departamentului.

Clienții LifeBox se împart în trei categorii, conform spuselor lui Alex: persoane care doresc să își modifice structura corporal, să slăbească, să ”se împlinească” sau, pur și simplu, să se definească, persoane care nu au timp să-și gătească / pregătească mâncarea atât de diversificat pe parcursul unei zile și persoane care au un anumit stil alimentar, respectiv sunt ovo-lacto-vegetarieni, vegani etc. Dacă vă numărați printre aceștia, nu mai ezitați și comandați-vă un meniu, măcar de test. Vă veți convinge voi.

Voi ați testat LifeBox? Ce părere ați avut despre serviciul lor de livrări și customer care?

ClujLife - Te scoate din casă

Această pagină web folosește cookie-uri pentru a îmbunătăți experiența de navigare și a asigura funcționalițăți adiționale. Detalii aici.