Industria ospitalității, o industrie grav afectată de pandemie, ne dă în acest moment un exemplu de reinventare și adaptabilitate. Ușile tuturor localurilor au fost închise de către lupta împotriva virusului și nu le mai putem trece pragul. Business-urile aflate în legătură directă cu acest sector nu își mai pot desfășura activitatea așa cum o făceau ”înainte”. Cu toate acestea, ei au găsit noi metode de a fi aproape de noi și, mai mult decât atât, de a ne ajuta în această perioadă. Noi am povestit cu câțiva dintre ei despre cum s-au adaptat situației date și ce așteptări au pentru viitor.
Marius de la cut & crust, restaurantul unde găsim pizza noastră preferată din Cluj, ne spune că ei încearcă în continuare să fie aproape de oameni și să le ofere cea mai bună experiență, chiar și acasă. De curând au lansat noul site, unde poți plăti direct online cu cardul – ușor, fain și în siguranță. Mai mult, o dată cu noul site, au adăugat în meniu mai multe sortimente de pizza vegetariană & vegană. Pe de altă parte, ajută cum pot și rămân implicați în comunitate.
Pandemia a adus niște schimbări bruște. E ca și cum cineva a tras frâna de mână în timp ce mergeam pe autostradă cu 130 km/h. S-a instalat repede un sentiment de frică, de nesiguranță și de confuzie. Acum, noi ne concentrăm toată energia pe partea de delivery și pick-up.
Cea mai importantă decizie de business pe care a luat-o Marius a fost aceea de a-și aduna echipa și de a discuta cu ei despre prezent și viitor. A fost o discuție deschisă și transparentă și i-a rugat pe toți să se implice, să vină cu soluții ca să treacă bine peste criză. Cu ajutorul și implicarea lor au reușit să pregătească un plan și să-l implementeze. Echipa este momentan intactă, o parte fiind acasă în șomaj tehnic, iar o parte continuând activitatea.
Criza actuală ne arată că e bine să fii pregătit pentru ce e mai rău, chiar și atunci când lucrurile par ok. Iar dacă nu ești pregătit, e important să nu intri în panică, indiferent cât ți-e de greu. Sper să ne întoarcem curând la obiceiul nostru cel mai drag, de a ne aduna și de a sta împreună. Ne lipsește socializarea și ne lipsește zgomotul grupurilor în restaurant.
Și brandul Alikof, ce oferă servicii complete de bar pentru industria ospitalității, a fost obligat să mute desfășurarea afacerii din outdoor în indoor. Pentru a ajuta la stoparea pandemiei, Cristi Bolgar, noul General Manager, ne-a spus că au suspendat deplasările, vizitele, și lucrează la soluții rapide și eficiente. Încă de la începutul anului au pornit o serie de concepte pentru retail și home and office care să acopere segmentul corporate și să creeze experiențe noi în consumul de acasă. Au decis că e vital să înțeleagă noile cerințe ale clienților și să se adapteze perioadei ce va urma.
Trebuie să fim parte din soluție. Știm că viitorul o să ne ceară rezolvări cât mai rapide și simplu de implementat. Am decis să ne mărim gama de produse și să ne adresăm clientului final prin shop-ul online, pe care urmează să îl lansăm. Totodată, pregătim o serie de echipamente și accesorii ușor de folosit care să ajute business-urile axate pe servicii to-go, precum și o gama mai largă de produse ready to drink. Urmează o perioadă în care vom avea parte zilnic de provocări și trebuie să rămânem deschiși pentru a ne adapta noilor tendințe de consum.
Pentru ei, resursa umană a fost și va rămâne cea mai importantă parte din business, motiv pentru care echipa a rămas completă. O parte lucrează de acasă (departamentele de marketing și analiză), iar echipa de vânzări lucrează la planul de exit din criză. Au trebuit, totuși, să ia niște decizii financiare, nu drastice, dar necesare și normale în aceste circumstanțe.
Cred că cea mai importantă lecție a ultimei luni este să fim pregătiți pe viitor cu un set de măsuri care să conțină o strategie și un plan pentru situații dificile. Până atunci, însă, miza cea mai importantă este să rămânem sănătoși, responsabili, și pe cât se poate implicați social în stoparea pandemiei. Mă aștept ca această criză să ne schimbe mediul de business și societatea. Sper să reușim să vedem posibilitățile care pot apărea și să rămânem pozitivi.
Nu știu vouă ce vă lipsește cel mai mult cât sunteți pe acasă, dar eu duc o luptă foarte grea nefiind perioada aceasta în Cluj și neavând nici măcar cea mai mică șansă de a-mi comanda preparatele preferate. Și numai eu știu cât dor am adunat pentru un șnițel de la Deutsches Haus. Am povestit cu Ioana despre cum a schimbat pandemia desfășurarea acestei afacerii și am aflat că ei încă sunt pe teren, chiar dacă multe s-au schimbat intern și extern. Criza a inversat sensul și a schimbat business-ul, dar lucrurile merg înainte.
O luăm de la început și practic reconstruim business-ul, creăm produse și servicii noi, suntem mai atenți la nevoile oaspeților noștri. Am inaugurat o categorie nouă de produse, pe care am intitulat-o ”cămara”, și de unde oamenii pot achiziționa fructe și legume proaspete, dar și materie de bază – pesmet, drojdie, făină. De asemenea, avem oameni din toată țara care ne-au scris că vor să încerce baconul nostru uscat, așa că am făcut livrări la București, Timișoara, Constanța, Vaslui și vom face asta în continuare, cât timp există… poftă.
Și vă mai zic eu un pont: pachetul pe care l-au creat la începutul pandemiei – ”Netflix and Beer”, ce conține un 6 pack Herrnbrau sau Warsteiner și urechiușe picante. Companionul perfect cât timp stați pe canapea există, cu alte cuvinte. Sunt ghidați în principal de cererile oamenilor și vin în întâmpinarea lor pe cât posibil în aceste vremuri. O parte din angajați sunt în șomaj tehnic, având in vedere faptul că au scăzut vânzările sub 50% și au încercat reducerea cheltuielilor fixe, iar restul echipei încearcă pe cât posibil să păstreze un vibe optimist și pozitiv în fața incertitudinii.
Cum e cafeaua băută acasă? Fără sens, așa-i? Cafeaua e mai mult decât o simplă băutură, iar locurile unde ne întâlneam să o bem erau adevărate spații de socializare. Dar nici industria cafelei de specialitate nu stă pe loc. Bogdan de la Meron ne-a spus că ei s-au reorganizat atât virtual, cât și fizic, nevoiți fiind să se adapteze și să ducă “cafeneaua” la oaspeții lor. Au făcut acest lucru prin oferirea de cafea boabe și echipamente pentru prepararea ei prin intermediul shop-ului online, livrări rapide la domiciliu, dar și prin pregătirea unor materiale informative video cu recomandările lor în ceea ce privește prepararea cafelei acasă. Nu i-au uitat nici pe cei care își desfășoară activitatea în oraș și au reorganizat câteva dintre locații (Meron Napoca și Meron Roastery) ca să-i poată servi la pachet în continuare, în siguranță și conform reglementărilor actuale. Nu în ultimul rând, au introdus produsele lor pe aplicația de livrare Glovo, pe Foodpanda fiind deja prezenți.
Suntem conștienți că dezvoltarea și creșterea vânzărilor pe un shop online necesită timp și resurse. Am alocat buget pentru implementarea campaniilor plătite și am oferit transport gratuit în Cluj-Napoca și Florești. Pentru a avea mai multă vizibilitate, am luat în considerare posibilitatea unor parteneriate cu alte magazine online pentru comercializarea pungilor de cafea. În acest moment suntem în discuții cu Diverta și Cărturești. De asemenea, am început să dezvoltăm o linie de băuturi îmbuteliate: bere artizanală, deja lansată, cold brew și sucuri naturale, în lucru.
Momentan 95% dintre angajații Meron sunt acasa pe perioadă nedeterminată, iar activitatea este susținută de prăjtoria de cafea. Însă unul din pariurile lor este acela de a trece peste aceasta peruoada fără a concedieri. Alături de trainerii Meron au pus la punct un program de dezvoltare intern pentru echipele de barista, ca să folosească timpul de izolare pentru acumularea de noi cunoștințe. Astfel, în fiecare joi și vineri, trainerii susțin pe Zoom câte un modul care conține informații esențiale din industrie.
Am înțeles cât de important este ca în această perioadă să-i susținem pe cei din jurul nostru, după posibilități. În Cluj-Napoca, ne-am unit forțele alături de celelalte prăjitorii de cafea și am donat cafea boabe către Spitalul Județean. În restul țării, am trimis donații periodice de cafea către comunitățile medicale din Oradea, Satu-Mare, Zalău și Suceava, iar fructele și alimentele rămase odată cu închiderea locațiilor noastre le-am donat către persoanele din mediile defavorizate prin ONG-ul Something New.
Cu gânduri pozitive și păstrând o perspectivă optimistă asupra viitorului, echipa Meron speră că acest capitol se va încheia cu bine. Au planificate 5 noi locații pe care speră să reușească să le inaugureze, dar cel mai important lucru pentru ei rămâne momentan să fim cu toții sănătoși.
În perioada aceasta, Grande, pe lângă menținerea deschisă a livrărilor pentru numeroasele preparate cu care v-au obișnuit, au implementat și o băcănie online. Ciprian spune că au luat această decizie tocmai pentru a veni în sprijinul celor care doresc minimizarea contactului cu ocazia aprovizionării cu produse alimentare, dar și ținând cont de faptul că ei au o rețea de livratori destul de amplă. Pentru perioada post pandemie sunt ceva mai precauți în ceea ce privește planurile de dezvoltare, însă vor continua proiectele începute, menținând proceduri stricte de igienă.
Avem proceduri clare referitoare la toți pașii derulați în activitatea noastră, de la dezinfectări ale personalului de contact după fiecare livrare, până la dezinfectări ale suprafețelor și obiectelor, dezactivarea serviciului de pick-up și altele similare. Bineînțeles, pe fondul acestor măsuri, activitatea se desfășoară mai greoi, însă ne-am adaptat cu brio noii situații.
Au încercat să mențină toată echipa, ținând cont în special de faptul că, sectorul HoReCa, fiind profund afectat în acest moment, nu ar fi unul prea ofertant pentru un eventual salariat concediat. Sunt recunoscători că încă reușesc să își mențină activitatea și, implicit, să contribuie la reluarea normalității la nivelului bugetului statului, cât și al familiilor angajaților lor.
Avem încredere că lucrurile vor intra într-o oarecare normalitate în viitorul apropiat, iar aceste luni mai dificile vor reprezenta un reminder pentru fiecare din noi. Reminder că fiecare ar trebui să avem abilitatea de aprecia lucrurile simple de zi cu zi: faptul că avem un loc de muncă / un business care funcționează, o cafea băută în oraș, sănătate, soare, flori și altele.
Am vorbit și cu Matyi Hunyadi, cel care a pus bazele proiectului Bar Agency în urmă cu 8 ani alături de partenerul său, Vio Dragomir. Bar Agency adună sub umbrela sa mai multe servicii care au legătură cu domeniul HoReCa (planner eveniment, catering și consultanță bar, vendor eveniment etc.), fiind totodată și unic distribuitor al Berii din Bucovina, produsă la fabrica Bermas din Suceava după rețete tradiționale de la începutul secolului XIX, un aspect foarte important fiind folosirea malțului și a hameiului sub formă de paleți. Ce fac ei în acest moment, ce decizii de business au luat și cum ne mai putem bucura de berea aceasta excepțională?
Noi, cei care lucrăm business to business în HoReCa, ne-am trezit în fața unei situații excepționale când peste 90% din clienți au închis. Vânzările noastre s-au oprit, iar și mai grav a fost faptul că majoritatea nu ne-a plătit facturile nici din luna ianuarie. Asta înseamnă zeci de mii de lei blocați! Momentan încercăm să ne stabilizăm, să ne protejăm clienții și pe noi de eventuale expuneri.
Și-au mutat activitatea complet online, au început promovările masive pe rețele de socializare pe diferite pagini și platforme de vânzări online și fac livrare direct la ușa clienților. Lucrează câte 10-12 ore pe zi, pe mai puțini bani, fapt ce a dus și la micșorarea salariilor.
Sunt foarte surprins de cât de mult m-au ajutat prietenii, prin comenzi plasate fie de ei, fie recomandându-ne către alții. În ceea ce privește perioada post-pandemie, mă aștept să reluăm activitatea exact pe invers față de cum au început restricțiile. Anul acesta vom avea o scădere drastică de vânzări, mai ales că noi suntem și producători de gheață cuburi și majoritatea evenimentelor probabil se vor anula. Dar așteptăm 2021!
Dacă la începutul anului erau într-un plin proces de dezvoltare a afacerii pe cele două segmente principale ale lor – serviciul de delivery și prezența la marile festivaluri de muzică și edițiile Streetfood – având în plan și deschiderea unei locații fixe, toate aceste planuri s-au schimbat într-un mod incredibil pentru cei de la POKKA.
La început am crezut că domeniul nostru de activitate nu va fi unul puternic afectat atât timp cât o să ne desfășurăm activitatea în cele mai sigure condiții și o să luăm toate măsurile necesare pentru a putea preveni orice mic risc de contaminare. După foarte puțin timp, însă, am fost nevoiți să punem în aplicare o serie de măsuri, de la reducerea programului, la rotația personalului.
Își dau seama că perioada aceasta este una grea pentru ei, dar și pentru furnizori și clienți. Ca și măsuri luate, printre primele au fost pachete de reduceri pentru clienți, dezvoltarea meniului zilei care să cuprindă mai multe preparate decât în prezent, reducerea timpului de livrare, cumpărarea de produse locale. Împreună cu bucătarul chef regândesc meniuri și vor avea curând noi preparate, atât cu specific mexican (tortilla cu făină de porumb, salsa verde, o întreagă gamă de produse care au la bază carnea Al Pastor), cât și cu specific românesc și internațional. Se străduiesc să păstreze echipa întreagă și chiar dacă scăderile sunt sesizabile și aduc bani de acasă, cred că au datoria de a continua și acum.
Business-urile mari, internaționale, vor rezista, lupta se duce cu cei mici, cu cei pe care i-ați apreciat până acum pentru faptul că lucrează onest, că produc în casă tot ce comercializează. Aceștia au nevoie de ajutor acum. Comandați de la apropiați, de la prieteni, de la micul fermier, de la țăranul din piață. Perioada grea va continua mult după ridicarea stării de urgență și tocmai din acest motiv, unitatea este cea mai importantă. Suntem conștienți că, mai devreme sau mai târziu, toți vom pierde. Dar dacă acum suntem uniți și ne mobilizăm împreună, pierderile vor fi mai mici pentru fiecare.
Cei de la Aromatic Farms, un mic producător și distribuitor local de plante aromatice în segmentul HoReCa, ne-au relatat că până la intrarea în vigoare a restricțiilor de închidere totală a acestei arii, cifra lor de activitate scăzuseră cu 25% comparativ cu anul 2019. După închiderea HoReCa, comenzile au dispărut complet, deși producția lor mergea în continuare, echipa muncea și chiar se puteau lăuda cu cea mai bună recoltă de la înființarea brandului, conform celor spuse de Andrei. Atunci au decis de comun acord cu angajații ca ei să intre pe rând în concediu de odihnă. Ulterior, au redus o parte din activitate, astfel încât să poată continua să funcționeze.
Cum presiunea cheltuielilor și a plăților salariale era foarte mare, având și solduri considerabile de la locațiile cu care colaboram, existau două posibilități: închiderea totală a afacerii și concedierea tuturor angajaților, lucru exclus din start, sau reorientarea către alți consumatori, respectiv persoanele fizice. Astfel, am intrat într-o cursă contra cronometru de promovare către acest segment, marfa produsă de noi fiind perisabilă. Din păcate, am avut pierderi substanțiale și am fost nevoiți să aruncăm multă marfă deteriorată.
De la un mic grup de WhatsApp creat de câțiva prieteni de-a fondatorilor și telefoane date cunoștințelor, până la promovare online și pe site-ul propriu, vorba despre livrările către persoane fizice s-a împrăștiat rapid. Au schimbat modalitatea de ambalare, de pregătire a comenzilor, modul de livrare și au introdus posibilitatea plății cu cardul. De asemenea, au diversificat gama de produse prin asociere cu alți producători locali pentru a se ajuta reciproc în aceste momente dificile din punct de vedere economic.
În echipa Aromatic Farms se muncește în continuare pentru a oferi cea mai bună calitate a produselor și se încearcă menținerea nivelului de optimism la fel de sus ca atunci când am plantat primele fire de mentă. Lucrăm pentru a centraliza cât mai eficient comenzile și a perfecționa tot fluxul de pregătire și livrare și vrem să păstrăm serviciul de delivery pentru persoanele fizice și după relansarea segmentului de HoReCa. În plus, ca și suport pentru clienții fideli, în primele două luni după reînceperea activității vom oferi un discount de până la 15% la unele produse. În ultima lună ni s-a întărit ideea conform căreia doar noi, comunitatea, ne putem ajuta, și nu doar în situații de criză. Este obligatoriu să susținem afacerile locale, în special în această perioadă, dar și în viitor.
Conducerea Marty Restaurants a fost nevoită, de asemenea, să închidă toate restaurantele și să mute business-ul în online, în zona de delivery. Au creat categorii noi de produse și au deschis noi zone de livrare – Florești, Baciu, Dezmir. Încearcă să ”dreseze” businessul atât din punctul de vedere al sporirii siguranței, cât și la nivelul adaptării meniului Marty. Analizează și se pregătesc să îmbrățișeze noul normal în HoReCa, noua paradigmă de business în ospitalitate.
Credem că am reușit să ne regrupăm și să ne reinventăm destul de repede, iar cu ajutorul bucătarilor noștri și a diviziei operaționale Marty Restaurants, am creat o serie de noi categorii, pe gustul clienților – raw delivery, ready to cook – prin gama ”Numa’ bune de gătit”, ingrediente ambalate în atmosferă protectoare și gândite pentru a fi gătite acasă cât mai ușor și fără prea mult stres – și raftul cu bunătăți de unde oaspeții noștri își pot comanda diverse produse – gorgonzola, parmezan, orez, spaghetti, ulei de măsline și multe altele.
Acolo unde măsurile aplicate prin ordonanța de urgență au permis, au apelat și ei la șomajul tehnic ca soluție pe termen scurt pentru a asigura un nivel de venituri oamenilor și a-i păstra în momentul relansării business-urilor. A fost dureros să ia aceste decizii, mărturisește Paul. În ultimele săptămâni s-au sprijinit și încurajat de la distanță și s-au întâlnit aproape zilnic în online pe Google Meet sau Zoom.
Unul dintre proiectele prin care încercăm să anticipăm și să ne imaginăm cum va arăta HoReCa în viitor este – așa cum l-am numit noi, The Da Vinci Project. Împreună cu echipa de marketing și echipa operațională analizăm planurile internaționale, dar și pe cele naționale de revenire economică, în special în industria HoReCa. Încercăm să anticipăm și evoluția situației economice, dar și de sănătate. Vrem să descoperim care vor fi noile proceduri de safety în restaurante, noile tipuri de comportamente din partea viitorilor noștri clienți. Ne gândim, de asemenea, și la o restructurare a meniului și a conceptelor noastre. Testăm și vom pune accent în continuare pe noi proiecte de delivery în direcția produselor “Numa bune de gatit”. Nu știm cum vor arăta noile modelele de business, noile proiecte, dar e important să le privim cu optimism și încredere. Avem șansa să construim noul viitor în industria ospitalității, dar și responsabilitatea de a rescrie viitorul în această industrie.
Sperăm ca noua normalitate să fie la fel de delicioasă sau poate chiar mai delicioasă decât cea de dinainte. Cei care vor ieși din acest context cu temele făcute și care vor înțelege că lumea la care ne vom raporta este diferită, sunt considerați supraviețuitori. Modelul de business se va schimba, focusul va fi pe comunitate, nu pe profit. Înțelegerea primordială a nevoilor oaspetilor se va reorienta de la comunicare de oferte speciale/promoții înspre comunicarea de principii și valori interne. Nu vor mai fi pe primul loc interesele actionarilor și vor conta mai mult angajații și oaspeții. Și de ce nu, de la focusul pe competiție la focusul pe colaborare și conlucrare. Cel mai probabil vom asista la o nouă economie bazată pe principii și valori solide.
Voi cum vedeți viitorul industriei ospitalității?