Ne bucură să vedem că ultima perioadă vine cu vești bune, că oamenii încep din nou să iasă și să se bucure de lucrurile care făceau parte din normalitate până nu demult. Același entuziasm l-am simțit și anul trecut, cam în aceeași perioadă, când localurile își reluau activitatea, iar noi ne puteam reîntoarce în locurile preferate. Totuși, anul 2020 a lăsat urme vizibile în multe domenii și am observat toate aceste lucruri, pentru că am povestit de multe ori cu angajații unor companii, cu managerii localurilor, cu organizatori de evenimente și cu persoane din prima linie, ca să aflăm cum s-au adaptat și cum au trecut peste provocările din această perioadă.
HoReCa a fost printre cele mai afectate domenii și, după câteva discuții cu prieteni din domeniu, am aflat că una dintre schimbările semnificative s-a văzut prin diminuarea tipsului. Ne-au pus pe gânduri, așa că am decis să vorbim cu mai mulți oameni din industrie – ospătari, barmani și livratori, ca să vedem cum a arătat pentru ei ultimul an și jumătate. În același timp, am deschis subiectul și cu o parte dintre oamenii din comunitatea noastră, luând în calcul și perspectivele lor în calitate de oaspeți/clienți.
Discuțiile despre bacșiș sunt destul de complexe și totodată diferite, însă un lucru este cert – tipsul (to insure proper service) funcționează la noi pe principiul conform căruia este alegerea fiecăruia de a-l oferi sau nu. Pe de altă parte, pentru cei care lucrează în domeniu, face parte din motivațiile firești ale jobului.
Dacă vorbim despre tips, există multe aspecte care trebuie luate în calcul. Este într-adevăr alegerea clientului dacă oferă sau nu. Eu am lucrat în bar și apoi în cafenea, iar diferențele se văd, nu doar între localuri, ci și între perioade, mai ales dacă ne gândim la cum era înainte de izolare și după. Pandemia a afectat în totalitate mersul lucrurilor, nu doar bacșișul. Dacă mă raportez la ce puteam să-mi cumpăr din acei bani, înainte reușeam să-mi satisfac nevoile doar din tips și să-mi rămână bani și pentru alte plăceri (fără să iau în calcul salariul), apoi sumele erau din ce în ce mai mici. – Diana
Georgia e de altă părere – ea nu a resimțit o diferență atât de mare între cum era înainte și cum e acum în ceea ce privește generozitatea oamenilor sau dorința de a-i transmite că face o treabă bună, prin mijloace diverse.
Nu pot să spun că este o diferență foarte mare între tipsul oferit de clienți înainte de pandemie versus cel pe care sunt disponibili să-l ofere acum. Am observat, totuși, că oamenii nu prea mai poartă cash la ei, dar cei care ajung aproape zilnic la mine și-au făcut un obicei să plătească măcar o dată pe lună în numerar ca să mă poată răsplăti și în felul acesta. În schimb, tot mai des mi se aduc prăjituri, dulciuri și alte atenții care nu se încadrează în categoria tips, dar care mă bucură. – adaugă Georgia
Pentru a vedea cum stau lucrurile în cazul livratorilor, am vorbit cu Robert care ne-a povestit despre experiența lui din ultimele luni și care au fost cele mai importante schimbări pe care le-a remarcat.
Ce am constat la început, mai ales după lunile acelea de lockdown, este că atunci livratorii erau considerați niște „eroi ai societății” și cred că acesta a fost unul dintre motivele pentru care făceam destul de mult tips. După câteva luni, am observat două fenomene – în primul rând, oamenii se obișnuiseră să comande acasă, mulți dintre ei chiar în fiecare zi, iar acest serviciu devenise banal și nu aveau cum să lase la fel de mult tips. Un alt aspect a fost adoptarea unei noi politici în care clientul comanda și plătea online, iar noi, curierii, lăsam pachetul la ușa și nu mai interacționam deloc. De obicei tipsul îl primeam când plățile erau numerar, dar acelea au devenit din ce în ce mai puține.
Ei bine, odată cu introducerea unor noi reglementări, atât pentru localuri, cât și pentru delivery, oamenii au fost nevoiți să se adapteze schimbărilor, fie că vorbim despre cei din industrie, fie că vorbim despre comportamentul clienților. Dacă pentru livratori lipsa interacțiunii a fost un factor care a afectat tipsul, cum au arătat lucrurile anul trecut, după perioada de lockdown, în localuri?
În primele săptămâni de la redeschidere, situația părea să meargă într-o direcție foarte bună – erau mulți oameni dornici să iasă, lăsau tips (peste 15-20% chiar în acea perioadă), iar noi eram încrezători și aveam speranța că ne revenim. Dar nu a durat mult, pentru că regulile stricte care erau impuse, de la reducerea numărului de locuri, până la controalele aproape zilnice, cred că provoca un disconfort, nu doar pentru noi, ci și pentru oaspeți. Consider că acesta ar fi unul dintre motivele pentru care veneau tot mai puține persoane în localuri, preferând să-și caute alte activități în aer liber. – Krystyn
Diana este de acord cu faptul că restricțiile și presiunile din acea perioadă ar fi influențat diminuarea tipsului, însă pune accentul și pe alte situații pe care le-a observat.
Oamenii țin cont de atitudinea cu care sunt întâmpinați, modul de servire, recomandările, informațiile, comunicarea, calitatea produselor și, cel mai important, coordonarea echipei. De ce zic că este important ultimul aspect? Lipsa de coordonare a personalului duce la un timp de așteptare mult mai mare, iar clientul devine nerăbdător, se simte inconfortabil și de acolo sunt două consecințe – ori pleacă, ori nu lasă tips.
Totuși, de ce e atât de important tipsul când lucrezi în domeniu? Mulți dintre cei care au trecut deja prin această experiență au o mulțime de motive în minte și probabil că se vor regăsi în răspunsurile pe care ni le-au oferit barmanii și ospătarii.
Tipsul este destul de important când lucrezi în industrie. Există multe localuri în care angajații sunt plătiți cu salarii destul de mici, în ideea că va fi compensat prin bacșiș, lucru care nu funcționează întotdeauna. În plus, dacă înțelegi ideea de tips, atunci vei avea tendința să faci îmbunătățiri constant, atât în ceea ce privește felul tău de a fi, cât și modul de lucru, felul în care abordezi oaspeții și așa mai departe. Pe scurt, un upgrade personal duce la un upgrade financiar. – Alex
În același mod privește și Andreea lucrurile. Ea consideră că tipsul este un semn de recunoștință din partea oaspeților. Deși nu sunt obligați să lase tips, recunoștința pe care și-o arată prin acest gest vine ca o confirmare că mi-am făcut treaba bine, că am oferit atenția necesară tuturor și că au avut o experiență frumoasă în local, adaugă ea.
Dacă ne raportăm la salariul pe care-l câștigă un angajat din HoReCa, ne convingem din primul moment că nu este cel mai important factor în alegerea unui job în domeniu. Mulți care au lucrat sau care încă lucrează în localuri o fac pentru că veniturile obișnuiau să fie motivante și rapide, mai ales datorită tipsului. Unii spun, mai în glumă, mai în serios, că salariul este de fapt ca un bonus. Cu toate acestea, am fost curioși să aflăm dacă barmanii/ospătarii/livratorii sunt mulțumiți de tipsul pe care-l fac și dacă acest lucru reprezintă un factor motivator pentru munca pe care o depun. Pentru unii este un reper pentru „o treabă bine făcută”, pentru alții contează mai mult mulțumirile nemateriale.
În general sunt mulțumit de tipsul pe care-l fac, mai ales pentru că încerc tot timpul să las o impresie bună oaspeților și să-i fac să plece cu zâmbetul pe buze din localul în care lucrez. Majoritatea oamenilor vin să se relaxeze, să fie liniștiți, să se bucure alături de prieteni, să-și dea un refresh, iar dacă eu și echipa reușim să creăm o atmosferă plăcută pentru ei, atunci știm că ne-am făcut treaba bine. Asta se poate vedea uneori și în partea financiară. – Rudi
Apreciez și puținul pe care poate să-l ofere un oaspete. Încerc să nu-mi judec capacitățile de servire prin prisma bacșișului oferit, dar știu că poate fi un motiv de deznădejde pentru destui colegi de-ai mei din domeniu. Din păcate, îmi aduc aminte cum era când salariul meu era minimum pe economie, iar jumătate din venitul meu lunar venea din generozitatea clienților. Deși nu știu care sunt remunerațiile altora acum, îmi pot imagina că politica unor localuri nu s-a schimbat – Georgia
Pentru Robert – ca livrator, tipsul nu a reprezentat niciodată un plus considerabil pe lângă salariu, mai ales că nu a câștigat sume atât de mari ca să-l afecteze financiar diminuarea lui sau ca să observe diferențe majore de-a lungul timpului. Cu siguranță, și pentru el reprezintă un stimul motivator care contribuie la menținerea serviciilor de înaltă calitate, dar nu se baza pe acest lucru. Constată, însă, că sumele pe care le primește sunt din ce în ce mai mici. Pe de altă parte, știe că mereu vor fi clienți care vor oferi tips. Pentru el salariul este satisfăcător raportat la volumul de muncă, motiv pentru care nu a fost afectat de schimbările apărute în privința tipsului.
Pe lângă aceste discuții, ne-am gândit la cum va arăta viitorul și care va fi tendința oamenilor în următoarea perioadă. Luând în calcul toate argumentele pe care le-am dezbătut cu oamenii din domeniu, am încercat să vedem cum va arăta pentru ei situația de acum încolo și care consideră că va fi comportamentul oaspeților/clienților. Vor mai lăsa sau nu tips?
Alex consideră că pandemia i-a făcut pe oameni să fie mai atenți la felul în care cheltuie banii și automat să fie mai chibzuiți când vine vorba de tips. În plus, au apărut multe schimbări în comportamentul lor, iar unul dintre cele mai vizibile este dat de faptul că majoritatea plătesc deseori doar cu cardul. El consideră că există șanse ca lucrurile să revină la cum erau înainte, din toate punctele de vedere, dar trebuie să treacă mult timp până atunci. Andreea și Krystyn consideră că oamenii care sunt obișnuiți s-o facă, vor continua să lase tips indiferent de situație.
Tot ce sper pe viitor este ca oamenii să lase tips ori de câte ori simt nevoia sau se simt generoși. Îmi aduc aminte de o propunere de acum vreo 2 ani de a impozita bacșișul (așa cum se face în privința salarizării) și de a se include pe notă. Tind să cred că nu ar fi o situație prea bine văzută de către clienți. Am avut ocazia să aud mai multe păreri ale oaspeților pe tema asta și primează un ton de teamă că ar putea fi obligați să ofere tips. Mi se pare corect să îți rezervi libertatea de a alege, dar în eventualitatea în care se va relua această inițiativă, cred că ar fi o idee mai bună ca în loc de asta să se majoreze salariile lucrătorilor din HoReCa, pentru ca tipsul să nu mai fie o mare parte din motivația financiară a jobului – adaugă Georgia
Oricum ar arăta viitorul, părerea mea este ca tipsul trebuie să rămână la latitudinea oaspetelui. Să nu uităm, totuși, că pentru mulți ospătari/barmani, tips-ul nu înseamnă doar bani, înseamnă o recunoaștere a muncii lor bine făcute și satisfacția că oaspetele a plecat mulțumit. Revenirea nu va fi ușoară, sunt multe challange-uri, dar suntem optimiști și nerăbdători să ne întoarcem toți la ceea ce a fost cândva sau, de ce nu, și la mai bine. – Laura
În urma discuțiilor interesante pe care le-am avut cu barmani, ospătari și livratori, ne-am gândit că nu putem încheia subiectul înainte de a dezbate cu oamenii care se află pe partea cealaltă a mesei. Așa că am început să povestim cu o parte dintre cei care fac parte din comunitatea noastră, ca să aflăm și perspectiva oaspeților. Ne-am dat seama că părerile variază și aici, începând de la cei care s-au dezobișnuit să aibă numerar la ei și ar prefera să existe varianta de a lăsa tips cu cardul, până la cei care spun că se pregătesc și lasă întotdeauna, mai ales în cazurile în care au lucrat în domeniu.
Tu ce părere ai despre tips și cum ți s-au schimbat obiceiurile de a-ți arăta recunoștința pentru un serviciu bine făcut, odată cu pandemia? Până la urmă, o comunicare deschisă între oaspeți și cei din HoReCa nu poate duce decât la o viață mai bună pentru ambele părți.
Vino pe grupul nostru de Facebook și lasă-ne ideile tale, de dinainte și după pandemie, despre tips!
